踐行服務承諾是持續(xù)性的活動，要保證企業(yè)售后服務體系運行良好，形成“在營銷中服務、在服務中營銷”的服務理念，企業(yè)可以經過《商品售后服務評價體系》標準認證。服務認證由第三方機構按照標準及有關技術規(guī)范，通過檢驗評定企業(yè)的服務能力或服務場所符合特定要求，并給予書面證明的公正性活動。其具備較高的公正性、權威性，并受部委、市場經濟的認可。

《商品售后服務評價體系》（GB/T27922-2011）標準是一個評價性質的標準，認證目的是評出良好。認證的結果是證明企業(yè)按照標準實施了售后服務，并達到了某一個高度（星級）。它是評分制的認證，是按評價的分值來衡量服務能力的高低，達到70分（含70分）以上，達標級售后服務；達到80分（含80分）以上，三星級售后服務；達到90分（含90分）以上，四星級售后服務；達到95分（含95分）以上，五星級售后服務。

案例背景

認證領域：商品售后服務認證

受審核組織：某食品公司

認證范圍：豬肉及肉制品的售后服務。

認證標準：GB/T27922-2011

審核類別：審核

認證審核情況

該企業(yè)的經營范圍：肉制品加工；速凍食品加工；罐頭食品加工；方便食品、調味品、生豬產品加工及銷售；水產品、農副產品、預包裝食品批發(fā)及零售；貨物專用運輸（冷藏、保鮮）、普通貨運；生豬屠宰；鴨屠宰；畜禽加工及銷售；肉制品冷藏服務。

體系人數為30人左右，檢查組成員依據《商品售后服務評價體系》國家標準和有關技術文件，對企業(yè)服務能力進行審查，并得出相應的認證結果（星級）。認證過程采用的是評分制，按照標準和有關的要素進行打分，終以分值95分決定五星級。

公司明確了：售后服務組織架構（總經理、管理者代表、肉制品銷售中心、屠宰銷售中心、行政管理中心、技術研發(fā)中心、財控中心、售后服務部、倉儲管理部、屠宰生產中心下屬鮮銷配送部等）及職能職責，由售后服務部牽頭進行，設立了以經銷商為售后委托服務的網點，在年度購銷協議中明確了服務內容和時效性，其中學校直銷的售后服務由公司直接負責。

公司依據GB/T27922-2011 標準要求建立了商品售后服務體系，體系文件包括三個層次-售后服務管理手冊（包括：售后服務流程圖、售后服務藍圖）、售后服務程序文件（含文件控制程序、監(jiān)督管理控制程序、技術服務和技術支持控制程序、客戶關系和投訴處理控制程序、法律法規(guī)及其他要求控制程序、售后服務目標管理程序、缺陷產品信息公開及召回程序、廢棄產品回收管理程序等9 個）、管理文件（含產品退換服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、服務質量控制規(guī)范、企業(yè)文化宣傳管理制度、售后服務考核管理制度、售后服務人員規(guī)范、投訴處理服務規(guī)范、危機事件處理制度、持續(xù)改進管理制度、公司年終評優(yōu)獎勵機制方案、顧客滿意度調查控制制度、先行賠付制度等12 個）。

審核綜述

售后服務認證為企業(yè)帶來了成效。通過認證，企業(yè)能夠做到持續(xù)改進服務，完善服務體系，不斷強化服務管理水平及服務能力，增強服務利潤鏈持續(xù)收益。同時，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務前沿性，獲得消費者和市場認可，企業(yè)在產品及包裝上使用服務認證星級標志，具有說服力和證實性，以供消費者放心選購，也為大型項目招標、政府采購招標等方面提供資質證明。

認證為參與大型項目招標，政府采購招標行業(yè)評級等方面提供資質證明。服務認證的結果：用于企業(yè)服務產品營銷推廣，依靠認證機構的公信力增加服務產品的市場誠信度，提升企業(yè)業(yè)績及員工的服務素質。

本次售后服務審核活動由于事先策劃準備充分，考慮周全和受評價組織的積極配合，因此非常順利地完成了整個現場審核。